Penjaminan MUTU

¤  Dr. Joseph M. Juran (The Quality Trilogy)

Dr. Joseph M. Juran seorang ilmuwan yang banyak mengabdikan dedikasinya pada bidang manajemen kualitas dan mempunyai kontribusi penting dalam perkembangan dan kemajuan quality management khususnya di bidang industri manufaktur. sarjana bidang electrical engineering yang mengawali karirnya di perusahaan Western Electric ini mempublikasikan Trilogi Kualitas (The Quality Trilogy), dengan mengidentifikasi aspek ketiga dalam manajemen kualitas yakni perencanaan kualitas (quality planning).

Hal ini tergolong terobosan baru saat itu, dimana manajemen kualitas pada dunia industri masih hanya mengenal dua aspek kualitas yang dikenal; pengendalian kualitas (quality control) dan perbaikan kualitas (quality improvement). Penerapan konsep Trilogi Kualitas menjadikan cakupan manajemen kualitas menjadi lebih luas dan kompleks. Membutuhkan keahlian dan dukungan sumber daya dalam pelaksanaannya. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :

1.  Perencanaan Kualitas (quality planning)

Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.

§  memenuhi kebutuhan pelanggan/konsumen

§  tentukan market segment (segmen pasar) produk

§  mengembangkan karakteristik produk sesuai dengan Permintaan konsumen

§  mengembangkan proses yang mendukung tercapainya karakteristik produk

2.  Pengendalian Kualitas (quality control)

Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.

§  mengevaluasi performa produk

§  membandingkan antara performa aktual dan target

§  melakukan tindakan jika terdapat perbedaan/penyimpangan

3.  Perbaikanan Kualitas (quality improvement)

Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

§  mengidentifikasi proyek perbaikan (improvement)

§  membangun infrastruktur yang memadai

§  membentuk tim

§  melakukan pelatihan-pelatihan yang relevan

§  diagnosa sebab-akibat

§  cara penanggulangan masalah

§  cara mencapai target sasaran

¤  Dr. W. Edward Deming (14 Point Plan for Total Quality Management)

Dr. W. Edward Deming (1900-1993) merupakan tokoh kualitas yang telah turut memberikan warna tersendiri pada perkembangan manajemen kualitas. Kalau Joseph M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai “ketepatan dan kesesuaian dalam pemakaian”, Philip Crosby sebagai “kepuasan pelanggan”, Deming mendefinisikannya sebagai “kesesuaian dengan permintaan pelanggan”.

Deming menganjurkan bahwa semua manajer harus memiliki apa yang disebut Sistem Pengetahuan yang sangat besar, yang terdiri dari empat bagian:

1.      Apresiasi suatu sistem: memahami keseluruhan proses yang melibatkan pemasok, produsen, dan pelanggan (atau penerima) barang dan jasa (dijelaskan di bawah)

2.      Pengetahuan variasi: kisaran dan menyebabkan variasi dalam kualitas, dan penggunaan sampling statistik dalam pengukuran

3.       Teori pengetahuan: konsep menjelaskan pengetahuan dan batas-batas dari apa yang dapat diketahui (lihat juga: epistemologi )

4.      Pengetahuan psikologi: konsep alam manusia.

Sistem dari Pengetahuan yang sangat besar merupakan dasar untuk aplikasi yang terkenal Deming 14 Poin untuk Manajemen, dijelaskan di bawah ini. Deming menawarkan empat belas prinsip kunci untuk manajemen untuk mengubah efektivitas bisnis. 14 poin Deming yang terkenal :

1.      Membuat misi perusahaan dan komitmen terhadapnya.

2.      Pelajari dan terapkan pilosofi baru.

3.      Pahami tujuan pemeriksaan. Hilangkan mass inspection dengan menggunakan statistik.

4.      Akhiri praktek bisnis yang dikendalikan oleh biaya.

5.      Perbaiki sistem produksi dan layanan servis secara konstan.

6.      Pelatihan karyawan dengan metode yang moderen.

7.      Mengajar dan menanamkan kepemimpinan. Tanggungjawab para manajer dan supervisor harus diubah: dari pencapaian target berupa angka-angka belaka (kuantitas) ke kualitas.

8.      Mengusir ketakutan dan menciptakan kepercayaan.

9.      Mengoptimalkan tim dan usaha setiap individu. Menghilangkan barrier (penghalang) antar bagian dan staf di semua area. Bangun komunikasi yang baik dan efektif.

10.  Menghilangkan desakan sebagai kekuatan bekerja. Hapuskan penggunaan slogan, semboyan, poster dan desakan sebagai kekuatan bekerja, menuntut hasil sempurna (tanpa defect), dan peningkatan level produktivitas tanpa menyediakan metode.

11.  Hilangkan kuota angka-angka dan tujuan dalam manajemen. Gantikan dengan peningkatan mutu dan produktivitas berkesinambungan.

12.  Hapuskan barrier antara perkerja dan buat mereka untuk berbangga atas hasil pekerjaanya.

13.  Mendorong pendidikan dan pelatihan karyawan untuk mereka dapat mengetahui dan mengiukuti tren kemanjuan dan perkembangan.

14.  Komitmen manajemen puncak (top management) dalam memenuhi hal-hal tersebut.

¤  Philips B. Crosby (Zero Defects)

Menurut Philips B. Crosby  definisi kualitas adalah "Zero Defects", yaitu kesesuaian seratus persen dengan spesifikasi produk. Crosby juga menyatakan bahwa manajemen perusahaan harus mengambil biaya kualitas sebagai bagian dari sistem keuangan. Empat prinsip “Zero Defects” antara lain :

1.      Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan. Setiap produk atau layanan seharusnya merupakan deskripsi dari apa yang pelanggan butuhkan. 

2.      Pencegahan cacat produk lebih disarankan untuk pemeriksaan kualitas dan koreksi. Prinsip kedua ini didasarkan pada pengamatan bahwa mencegah kecacatan lebih tidak merepotkan, lebih pasti dan lebih murah daripada menemukan dan memperbaikinya.

3.      Zero Defect merupakan standar kualitas. Prinsip ketiga didasarkan pada sifat normatif persyaratan: jika persyaratan mengungkapkan apa yang benar-benar diperlukan, maka setiap unit yang tidak memenuhi persyaratan tidak akan memuaskan kebutuhan dan tidak baik. Jika unit yang tidak memenuhi persyaratan ternyata mampu memuaskan kebutuhan, maka persyaratan harus diubah untuk mencerminkan realitas.

4.      Kualitas diukur dalam istilah moneter, harga dari ketidaksesuaian (PONC). Prinsip keempat adalah kunci untuk metodologi. Phil Crosby percaya bahwa setiap cacat merupakan biaya, yang sering tersembunyi. Biaya ini mencakup waktu pemeriksaan, pengerjaan ulang, bahan terbuang dan tenaga kerja, pendapatan yang hilang dan biaya ketidakpuasan pelanggan.